支持团队在不增加人手的情况下处理 3 倍通话量
一支客户支持团队
- 处理的通话量
- 3x
- 新增人手
- 0
- 平均呼入等待时间
- -70%
挑战
呼入通话量的增长速度超过了支持团队的招聘速度，而预约爽约每周都在增加本可避免的返工。
实施过程
llwso.com 针对两种场景部署了 iiCall：呼入分流（将简单问题引导至自助服务，将复杂问题升级给人工客服）以及在每次预约前一天进行的呼出预约提醒电话。
成果
该团队在不增加人手的情况下承担了此前 3 倍的通话量。由于常规问题不再需要排队等待人工客服，平均呼入等待时间下降了 70%，自动提醒电话上线后，预约爽约率也明显下降。
"来电者在我们告知之前根本不知道自己是在和 AI 对话——它就是能顺畅地处理对话。"
——支持运营主管，客户